10-я глобальная конференция
по гибкому управлению процессами

  • 70докладов

  • 2полных дня

  • 1000участников

  • 6треков

14-15 марта, 2016 год, Москва

Я пойду!

Кейс Tele2 или как 3500 сотрудников искали баги в клиентском сервисе

Track #6 Human Resources

Это очень удачный кейс с очень непростой задачей — рост уровня клиентского опыта силами сотрудников компании. В целом его даже можно считать обучением через действие.

Общая идея такая: мы запустили геймификацию, по сюжету которой Tele2 представлялась тайной организацией "Агенты в Черном". Сотрудники (агенты) защищают своих абонентов от тараканов: абсурда, нечестностей, ошибок, неприятностей, недоработок, с которыми абоненты могут столкнуться. Проект работает как на лояльность текущих абонентов, так и на приток новых. Территория игры — это вся карта присутствия Tele2 в России.

Мы развернули баталию между сотрудниками и виртуальными врагами или тараканами. Чем выше активность сотрудников, и чем больше проблем они исправляют, тем выше шанс победить тараканов. Цель игры для сотрудников — справиться с тараканами и не дать им набрать силы. Для этого нужно на постоянной основе находить и устранять проблемы в клиентском опыте.

В своем докладе я расскажу, как разрабатывалась логика геймификации, как внедрялась в жизнь, и поделюсь основными результатами работы реализованного проекта.





Уровень аудитории: Практикующие, Эксперты

Направления: Experience Report

Дата и время

15 Марта 2016
11:00 — 12:00

Зал

Конференц-зал
(центральный)

Длительность

60 минут

Платиновые партнеры

Золотые партнеры

Официальные партнеры

Серебряные партнеры

Информационные партнёры

Рейтинг-партнер

Организаторы конференции